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Sin el más común de los sentidos desarrollado, jamás habrá estrategia omnicanal eficiente.

La omnicanalidad ayuda a mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es Omnicanalidad?

En primer lugar, hay que tener presente que en la actualidad una persona tiene múltiples opciones para averiguar sobre un producto de interés.

En consecuencia, antes de adquirir el bien y/o recibir el servicio investigará en línea o visitará tiendas físicas para conocer más del mismo.

Ahora, imaginemos que la persona interesada en tal producto de marca reciba información muy diferente en cualquiera de estas situaciones:

  • Entre una tienda u otra.
  • Conversaciones telefónicas o por correo electrónico con más  de un representante.
  • Mensajes vía medios sociales.
  • Promociones en línea que no son válidas por teléfono o en forma presencial.

Ciertamente, existen otros casos, y lo más importante es resaltar que muchas marcas no se dan cuenta del daño que se están haciendo.

Se esfuerzan por lograr una gran atención en un determinado canal de ventas, y no se dan el trabajo de unificar el mensaje.

Y más aún, el trabajo puede ser arduo cuando no hay una gran cultura organizacional en la empresa que sustente la búsqueda de la excelencia.

Dicho todo esto, podemos concluir que Omnicalidad no es solo más que la capacidad de una organización para hablar el mismo idioma comercial en cualquiera de los canales de atención de la misma.

Estrategia Multicanal

La estrategia multicanal la siguen muchas empresas en la actualidad.

Esta tiene como objetivo abrir más canales de venta con la finalidad de ampliar la llegada al mercado.

Claro está que a priori esto podría ser bueno y hasta necesario.

Sin embargo, al crecer aceleradamente, las empresas no se han percatado que  han terminado por confundir al cliente debido a que mucha de la retórica comercial no está unificada.

Como resultado, podemos intuir que todo esto resulta ser muy perjudicial para la marca, y más aún para el cliente.

Estrategia Omnicanal

Vistos los conceptos y la clara diferencias de Omnicanalidad y Multicanalidad, la estrategia omnicanal será clave para deleitar al cliente, mantenerlo y crear relaciones duraderas.

Nada se logra sin esfuerzo y se necesita un profundo cambio en la manera en que se hacen las cosas.

Por tanto, de nada valdrá nombrar a un responsable o Gerente de Omnicanalidad si a esta persona no se le empodera adecuadamente o si la organización no está preparada para atender con excelencia.

Las empresas nacen para vender, de lo contrario no habría negocio.

Claro está que se debe buscar la rentabilidad de la operación, preparar a las personas y brindarles las herramientas adecuadas para que entreguen lo mejor de ellas.

Y lo más importante será que todo el equipo hable el mismo «idioma», y muy especialmente aquellas personas del área comercial que están en la línea de fuego de la empresa.

Solo así se logrará poner en práctica la estrategia omnicanal.

Y no solo hay que pensar en las personas, sino también en la literatura que se muestra en los sitios del negocio.

Es un trabajo arduo que implica un gran cambio de mentalidad con el objetivo de ganar clientes incondicionales.

Ventajas de la Omnicanalidad

Son muchas las ventajas que trae el poner en práctica acciones tácticas de Omnicanalidad, y resaltamos dos ellas.

  • La imagen de la marca por lo alto. Los clientes serán los primeros en premiar la flexibilidad de la empresa y esto será beneficioso para la imagen de la marca.
  • Eleva la productividad del negocio. Las acciones tácticas omnicanal tendrán incidencia positiva sobre el manejo de las existencias, proceso de compra y venta y la gestión de la información.

Solo así se logrará poner en práctica la estrategia omnicanal.

Y no solo hay que pensar en las personas, sino también en la literatura que se muestra en los sitios del negocio.

Es un trabajo arduo que implica un gran cambio de mentalidad con el objetivo de ganar clientes incondicionales.

Ventajas de la Omnicanalidad

Son muchas las ventajas que trae el poner en práctica acciones tácticas de Omnicanalidad, y resaltamos dos ellas.

  • La imagen de la marca por lo alto. Los clientes serán los primeros en premiar la flexibilidad de la empresa y esto será beneficioso para la imagen de la marca.
  • Eleva la productividad del negocio. Las acciones tácticas omnicanal tendrán incidencia positiva sobre el manejo de las existencias, proceso de compra y venta y la gestión de la información.

Solo así se logrará poner en práctica la estrategia omnicanal.

Y no solo hay que pensar en las personas, sino también en la literatura que se muestra en los sitios del negocio.

Es un trabajo arduo que implica un gran cambio de mentalidad con el objetivo de ganar clientes incondicionales.

La Omnicanalidad no es más que un asunto de sentido común

Podrías estar formulándote la siguiente pregunta, ¿la omnicanalidad no será más que otra tonta palabra de marketing como tantas hay?

No es así.

Sin embargo, en nuestra agencia siempre hemos creído que la estrategia omnicanal no es más que sentido común enfocado a las acciones comerciales.

Nosotros no podemos concebir negocios que pongan trabas a los clientes para comprar.

Se dan casos de empresas que entregan las mejores promociones, y solo por canales en línea.

Cuando los visitas físicamente en su locales o llamas por teléfono te indican que esa promoción no es válida con ellos.

Definitivamente que todo esto resulta ser una pésima práctica de negocios.

Por más que una marca sea popular o exitosa en un momento determinado, esta debe reinventarse siempre, de lo contrario, el cliente le bajará el dedo.

Campañas digitales enfocadas en el consumidor

La falta de enfoque omnicanal, centrado exclusivamente en el consumidor, provocará que las tareas de marketing sean ineficientes y como consecuencia, se afectará sobremanera la experiencia del cliente.

Y no solo se afecta la experiencia del consumidor, ya que la comunicación de la empresa no será efectiva y hasta podría arrojar resultados negativos en la rentabilidad de anuncios orgánicos o pagados.

Conclusión

Se debe llegar a la audiencia por diferentes canales, nadie discute eso, y se debe empezar por buscar una tecnología  que permita uniformizar campañas desde un solo lugar, segmentar, gestionar la creatividad y medir los resultados una y otra vez.